Asiakaspalvelu

Laskutus ja asiakaspalvelu saivat kiitosta asukas- ja asiakastutkimuksissa. Asiakaspalvelun tehokkuutta parannettiin rekisteriohjelman uudistuksella. Puheluiden ja sähköisen asioinnin määrä kasvoi.

Laadun vuonna tehostettiin palvelua

Jätteenkuljetusten asiakaspalvelussa otettiin vuoden teemaksi laatu. Palvelua tehostettiin asiakasrekisteriohjelman uudistuksella, joka kytkee internetlomakkeiden ja sähköpostin kautta tulleet yhteydenotot suoraan rekisteriin. Laskutukseen saatiin tehokkuutta muun muassa tarkentamalla asiakaspalveluhenkilöstön toimenkuvia.

Vuoden aikana lähetettiin yhteensä yli 230 000 laskua. Yhtiö lähettää jäteastian tyhjennyksistä laskut Iittiin, Kotkaan, Kouvolaan ja Mäntyharjulle. Lisäksi hoidettavana on ekomaksulaskutus Iitissä, Kouvolassa, Lapinjärvellä, Miehikkälässä, Mäntyharjulla, Pyhtäällä ja Virolahdella.

Kyselyssä hyvät tulokset kuljetuksista ja palvelusta

Yhtiö teetti loppuvuodesta kyselyn Iitin, Kotkan, Kouvolan ja Mäntyharjun asukkaille jätehuollon palveluista. Asukkaat olivat erityisen tyytyväisiä jäteastian tyhjennysten laskutukseen ja jätteenkuljetuksen toimivuuteen. Kaikki asiakas- ja laskutuspalveluille annetut arvosanat olivat nousseet edellisestä tutkimuksesta.

Kouvolan asukkaat arvioivat kotikaupunkinsa jätehuollon Suomen parhaaksi valtakunnallisessa FCG Efekon tutkimuksessa. Kouvolalaiset olivat jätehuoltoon kaikkein tyytyväisimpiä ja haminalaiset toiseksi tyytyväisimpiä. Kotka oli sijalla kahdeksan.

Myös jätekeskuksessa asioiville yritysasiakkaille tehtiin kysely. Vastaajat pitivät onnistuneimpina tekijöinä henkilökunnan palvelualttiutta ja ystävällisyyttä sekä punnitustapahtuman sujuvuutta.

Yhteydenpitoa asiakkaisiin

Edellisvuonna aloitettuja isännöitsijäseminaareja jatkettiin Kotkassa, Kouvolassa ja Mäntyharjulla. Asiakaspalvelun henkilökunta kertoi seminaareissa ajankohtaisista jätehuollon asioista. Isännöitsijöitä tiedotettiin myös useilla sähköisillä uutiskirjeillä.

Sähköisen asioinnin määrä jatkoi kasvuaan. Asiakaspalvelun internetlomakkeita täytettiin yli 1 500 kertaa. Myös puhelinpalvelu oli edelleen suosittu asiointitapa. Jätteenkuljetusten asiakaspalvelu sai vuoden aikana noin 13 300 puhelua. Vastausprosentti oli 93 eli puheluista lähes kaikkiin vastattiin suoraan. Loput puhelut kääntyvät yhtiön puhelinvaihteeseen.

Vaakavastaanotto

Jätekeskukseen tulevat kuormat punnitaan vaakavastaanotossa. Vuoden aikana vastaanotossa punnittiin 21 039 kuormaa. Lisäksi käsiteltiin 5 172 Hyötyvoimalan punnitusta ja 554 Kouvolan Veden biokaasulaitoksen punnitusta. Hyötyvoimalassa punnitaan kotitalouksien loppujätteet ja biokaasulaitoksessa kotitalouksien biojätteet.

Asiakaspalvelun tunnuslukuja 2016

Lähetettyjen laskujen määrät

Tyhjennyslaskut                                                      kpl
Kouvola-Iitti, kotitalouslaskut 83 004
Kouvola-Iitti, taloyhtiölaskut 19 033
Mäntyharju, kotitalouslaskut 7 960
Mäntyharju, taloyhtiölaskut 1 671
Kotka, kotitalouslaskut 33 223
Kotka, taloyhtiölaskut 8 901

 

Ekomaksulaskut                                                      kpl
Kouvola-Iitti  54 310
Lapinjärvi 1 395
Miehikkälä 1 592
Mäntyharju 6 241
Pyhtää 3 446
Virolahti 2 552

 

Jäteasemalaskut 1 422 kpl

 

Vaakalaskut 4 989 kpl

asiakaspalvelu1

asiakaspalvelu2

asiakaspalvelu3 asiakaspalvelu4